Die Teilnehmer der Fokus Gruppe unterteilten das Serviceangebot des Handels im Wesentlichen in zwei Dimensionen. Zum einen sahen sie den Service, der die Produkte direkt betrifft und sicherstellen soll, dass diese auch über einen längeren Zeitraum hinweg funktionieren. Zum anderen wünschten sie sich von Händlern einen „Add-On-Service“, bei dem die Funktionalitäten des Produkts auf Wunsch individuell um weitere Funktionen oder Module erweitert werden können. Diese Servicekategorie stellt, ab-hängig von der betroffenen Produktkategorie, eine Erweiterung in Cross- oder Up-Selling Form dar.
