Das Zurückgeben von gekaufter Ware ist einer der wesentlichen Faktoren zur Loyalisierung von Konsumenten. Doch trotz positiver Beispiele wie Zalando oder Amazon, was die Online Reklamation und Rückgabe angeht, erschien sie der befragten Fokus Gruppe zu kompliziert und ungewiss. Besonders das Thema der Kulanz von Händlerseite sorgte für Unsicherheit. Während man stationär noch debattieren kann, um eine Reklamation der Ware zu ermöglichen, gibt es diese Möglichkeit bei einem Einkauf über Online-Kanäle nur partiell. Man läuft Gefahr, auf defekter oder falsch gelieferter Ware sitzen zu bleiben.
