Grundlagen der quantitativen Erhebung
Um eine möglichst gute Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu erhalten, wurden neben Experteninterviews auch eine Fokus Gruppen Diskussion mit ausgewählten Konsumenten durchgeführt. Neben der Abfrage der wahrgenommenen Relevanz von Omnichannel-Konzepten und Innovationstechnologien wurde auch auf die Kundenbedürfnisse eingegangen. Diese Bedürfnisse stellten die Grundlage für die quantitative Erhebung mittels Fragebogen dar.
Methodisches Vorgehen
Die Grundgesamtheit der Befragung umfasste deutschsprachige Personen mit Einkaufs- bzw. Entscheidungsbefugnis und Erfahrung im deutschen Einzelhandel. Um innerhalb kürzester Zeit möglichst viele Teilnehmer zu erreichen wurde eine Befragung mittels eines hochstandardisierten onlinegestützten Fragebogens durchgeführt. Die Streuung über das Internet unterstützte zudem noch die Genauigkeit der Angaben, da ein Interviewbias (z.B. Ungenauigkeiten durch Beeinflussung des Interviewers) vermieden wird. Durch die Entscheidung zu einer onlinebasierten Befragung wurde je-doch zugleich ein Fokus auf eine eher onlineaffine Zielgruppe gelegt. Leute ohne Zugang zu den Kanälen, auf denen gestreut wurde (z.B. Facebook, Xing, E-Mail), waren somit nicht erreichbar, weshalb es sich beim vorliegenden Forschungsdesign um eine Teilerhebung handelt.
Insgesamt beteiligten sich 242 Personen an der Umfrage. Nach Bereinigung der Datensätze um Extremwerte und unvollständig ausgefüllte Fragebögen verblieb eine Stichprobe der Grundgesamtheit von 167 Probanden.
Aus den Ergebnissen wurden schließelich mittels Clusteranalyse Kundensegmente abgeleitet und Customer Journey entwickelt.