Der Kunde von heute tickt anders als früher. Sie fragen sich wieso das so ist? Die Antwort ist einfach – er ist digital. Damit meine ich nicht, dass er sich nur online bewegt. Auch der digitale Konsument geht weiterhin in Geschäften einkaufen – doch möchte er dasselbe Angebot auch online oder noch besser auf seinem Smartphone vorfinden, wenn er es benötigt.
Omnichannel Handel
Ja, der digitale Kunde möchte vernetzt sein. Nahtlos. Überall. Das Stichwort hierfür lautet Omnichannel. Gegebenenfalls haben Sie davon schon mal unter dem Begriff Crosschannel gehört, hier scheiden sich die Geister. Geht man jedoch nach der Definition des Autors Heinemann, kategorisiert sich der Omnichannel-Ansatz dabei nicht als eigenständige Kanalstrategie, wie der Multi- oder Cross-Channel-Ansatz, vielmehr als eine Erweiterung der beiden Strategien mit Blick auf den vernetzten Konsumenten.
Der Blick auf den vernetzten Konsumenten ist es also, was diese Strategie auszeichnet – doch was tun? Das Jahresbudget in alle Kanäle investieren? Katalog, Onlineshop, App – STOPP!
Wenn sie zu viele Kanäle einführen verzetteln Sie sich wahrscheinlich und können keinen zufriedenstellend bedienen. Schauen Sie sich Ihre Filiale, ihr Personal an – was können Sie wirklich realistisch abdecken? Vielleicht einen Onlineshop, der gehört heute zum guten Ton des Handels, soziale Medien sollten auch drinnen sein – sofern Sie genug zu erzählen haben, um eine konstante Welle der Unterhaltung aufrecht zu erhalten. Eine App? Wenn Sie einen Dienstleister dazu haben eine gute Idee.
Am Ende des Tages kommt es nicht darauf an, welche Kanäle Sie haben, es ist vor allem wichtig, dass Sie mehr als nur ihren Laden bieten. Sind Händler auf allen vom Konsumenten simultan verwendeten Kanälen präsent, stellen sie sicher, in jeder Phase des Kaufprozesses von ihm gefunden zu werden und mit ihm zu interagieren. Der Omnichannel-Handel versetzt den Kunden damit in die Lage, während des Einkaufs problemlos und nahtlos zwischen Online, Mobile und Stationär zu wechseln, ohne wertvolle Informationen zu verlieren.
Und der nahtlose Wechsel ist hier das Schlüsselwort. Natürlich kommen beim Onlineshop noch Versandkosten hinzu, doch trotz allem – die Preise müssen die Gleichen sein – Online und Offline. Die Rabatt-Aktionen sollen sich in allen Kanälen wiederspiegeln. Seien Sie stets identisch, egal auf welchem Kanal. So fühlt sich der Kunde auch gleich wohl bei Ihnen – egal ob Online, Mobile oder Stationär!
Am Ende stehen, auch beim Omnichannel, nämlich nicht die Kanäle, sondern Sie, als Marke und als Unternehmen, im Fokus des Kunden.
Viel Erfolg!